国美的诚久保障耍弄了谁

　　近日，国美家电连锁举办了“诚久保障”新闻发布会，高调宣称要树立全球家电连锁最高服务标准。推出了9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务标准。国美称新推的服务标准是在国家三包标准基础上将三包的时间延长，并且推出了价格保证体系。对于这个新的标准，听起来似乎对消费者有很大好处，但是笔者认为，如果不进行细节上的详细规定，新规只能是一场数字游戏的豪华秀，消费者无法获益。

　　“19天内如果出现所购商品价格下降，将给予差价退还，并保证价格最低，”这条规定要求消费者必须提供购买低价格的同类商品的正式发票，并得到国美的核实后才能获得补偿。笔者曾经在国美购买了一部摩托罗拉E2手机，后来去协亨看E2，价格比国美低200元，然后去国美找销售人员说明此事，销售人员却讲：“你买到的手机是串货，我们的货不一样，价格当然就不同。”消费者不了解什么是“串货”，只要有正规的发票，行货的保修卡，都应该是正品。对此，国美仍有理由说这是因为货不一样才造成了价格的不同。真是令人“叹为观止”。

　　这只是个简单的，发生在笔者身上的故事。国美的“诚久保障”新规实施后，如果消费者发现在国美购买的商品价格高于其他家电商场，如何才能获得其他家电卖场销售该产品的发票呢？难道还要消费者掏钱再买一回？国美又如何认定消费者的取证正确与否呢？这些细节问题，都有很大的不确定性，而不是一个简单的口号。

　　39日“退货保障”和99日“换货保障”，这两条规定表面上是为消费者着想，实际上并没有从根本上改变三包服务标准的漏洞，只是稍微延长了时间罢了。因为消费者要退货还必须去指定监测机构，监测产品有问题才能退货和换货。因此，这两个规定必须说明在退换货过程中发生的费用是由谁来承担，如果都由消费者承担是不公平的，消费者赔得起工夫，但赔不起费用呀。

　　看来国美仅仅是搞了个数字游戏，并不是从本质上对三包标准升级创新，因此这个标准只能流于形式，也极易被竞争对手模仿和超越。家电连锁一直以来都处于同质化竞争，商品相同，价格也相当，竞争的手段主要是价格战。现在国美希望靠服务来获得更多的顾客，但是这个“诚久保障”，不是国美的核心竞争力所在。苏宁完全可以在国美标准的基础上，再延长时间，推出比国美更高的标准。

　　目前，大多数成功企业都在调高顾客期望值，并通过提供与其承诺一致的商品和服务。高期望值可以帮助企业形成一条产品和服务的感情线，不仅是一种理性的偏好，而且提高顾客的忠诚度。而消费者的购买期望来自购买经验、朋友的建议，更重要的是商家的承诺。现在国美承诺提供更高的服务标准，假如没有详细的规则规范，也只能流于形式，那么这个承诺就是“空头支票”，结果是消费者感觉受到欺骗而无比失望。

　　众所周知，连锁经营企业衡量盈利状况的标准是每平方米收益，国美2006年终财报显示，每平方米盈利比去年同期下降了30%。而且国美等家电连锁一直靠向供应商收取进场费作为收入来源的一部分，这成为架在供应商脖子上的“一把刀”。现在国美推出保障政策，势必进一步降低国美的利润。羊毛出在羊身上，国美肯定会将该服务新规产生的费用分摊到供应商头上，笔者认为“诚久保障”会成为供应商头上的另一把刀！

　　海尔首席执行官张瑞敏曾公开表示“家电利润薄如刀片”。2007年多家彩电企业发生亏损，更有人感慨“卖家电不如卖白菜”。供应商和家电连锁企业之间的关系日趋紧张化，2006年在供应商的强烈反抗下，家电连锁企业开始改变进场费策略和先货后款策略。国美也声称要和供应商建立“和谐供应关系”。而国美“诚久保障”服务政策中的差价返还政策，必将再次掀起家电连锁向供应商压价的风波，进一步降低供应商利润。而目前家电利润已经够低了，供应商为了获利，很可能就要在原材料上动手脚，最后的结果是产品质量下降，服务成本提高，简直是个恶性循环。表面上似乎消费者获得了利益，其实，从长远来讲吃亏的还是消费者。更加激烈的价格战又一次打响，这并不利于整个行业的健康发展。

　　本次新闻发布会，参加的供应商只有小天鹅一家，而且会上小天鹅也对此政策表示担忧。其他各大家电企业并没有派人参加，这说明供应商已经意识到国美的另一把刀即将架在自己的脖子上，参加这个发布会无疑是一场“鸿门宴”。

　　既然国美的“诚久保障”并非一个完善的服务政策，也并不能让供应商和消费者都获益，那么国美为何要搞这个数字游戏呢？到底是真心为消费者着想，还是为了“十·一黄金周”促销？真实的用意只有国美知道。 作为弱势群体的消费者，真不希望又当一回被耍弄的对象！

　　磐石之心，消费电子行业专家。