张旭辉：服务，请关注全员参与

    记得我第一次在寒冷的冬季搭乘飞机从冰封的北国飞回南方的时候，由于雪天车堵，好不容易才赶到机场，我刚换好登机牌，就听到所搭乘的航班“已经开始登机”的催促，在进入机舱对号入座后，我发现自己早已汗流浃背。虽说刚进候机厅时就已经脱下了羽绒衣，但身上穿着的毛衣和毛裤一时间是换不下来的，对于一个南方人而言，我本来就对如此的着装很不习惯，再加上放眼望去满目尽是“喷吐着暖烘烘气流的暖气”

……
　  不得已，我按下呼唤铃请来空中服务员，指着自己额头上的汗水，以及机舱内为数不少正以座位前的航空杂志充当扇子力图降温的乘客，请求空中服务员转告机长降低机舱内的温度。出乎意料的是，空中服务员满脸堆笑地告诉我们，根据“民航总局”的规定，冬季客机舱内的温度标准为摄氏25度……可大家身上的毛衣、毛裤岂是与摄氏25度相匹配的衣着？而空中服务员却辩解道，“这样的规定旨在避免乘客在飞行途中受凉感冒。”
　  就在乘客们纷纷提出质疑的时候，一位乘客突然像发现新大陆似地指着空中服务员高声说道：“看呐，她们自己穿的是单衣和裙子” ！
　  打那以后，每每谈起服务的话题，我的脑海中就会首先浮现出这段记忆。
　  近半个多世纪以来，和平与稳定的环境造就了人类文明、经济总量的跃进。科技以人为本，价值被不断创造出来，但总是从输家汇聚到赢家的手中。在商言商，企业界和管理学界不禁因此而思考：既然价值无处不在，商机无处不有，那么确保成为市场赢家的“捷径”或“秘诀”究竟何在？随着人们对这个问题的关切及探究的不断深入，诸如“赢在战略”、“赢在品牌”、“赢在营销”、“赢在传播”、“赢在细节”、“赢在终端”、“赢在差异”、“赢在服务”以及“赢在核心竞争力”等一系列以“赢”为主题的论述各领风骚。有趣的是，无论这些以“赢”为主题的论述如何从不同的角度阐述和展开其命题，均不约而同地在否定所谓的“捷径”或“秘诀”之后，最终将如何满足顾客需求确立为成为市场“赢”家的惟一途径，以至于使“以顾客为中心”几乎成了每个企业都在呼喊的口号。
　  照理说，这本是一个很好的现象，但或许是喊的人多了，而且越喊越响亮的缘故，久而久之部分企业的服务意识及系统，以及这些企业中员工的服务观念和态度也就愈发麻木不仁，即没有履行具体的投入，更遑论兑现服务的承诺。上面笔者亲身经历的事情就是一个很好的例子。
但凡服务，通常容易被曲解为“微笑”、“轻声细语”和“点头哈腰”……然而，即便是这些看似简单动作的重复本身，其实也是需要付出智力和体能的劳动。在我看来，服务是现代社会中人（组织）与人（组织）之间通过相互交往而达致情感交融和相互认可。因此，服务从来就不是单向的，它是现代社会中人（组织）与人（组织）之间因交往而促成的互动；服务也不是单纯的谦卑，它是现代社会中人（组织）与人（组织）之间因互动有感而发的相互尊重。要将这样的概念运用于现代企业的运营管理，尤其是直销企业的服务管理，那就必须要立足于“以顾客为本”，以及建立全员（包括经销商）高度参与的“服务圈”。